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Reglamento del Libro de Reclamaciones Decreto Supremo 011-2011-PCM

Alan Emilio Matos Barzola

Mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM se aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Artículo 1. Aprobación del Reglamento

Apruébase el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que se hace referencia el artículo 150 de la Ley Nº 29571, Código de protección y Defensa del Consumidor, el cual consta de quince (15) artículos y dos (2) anexos , y forma parte integrante del presente Decreto Supremo.

Artículo 2.- Vigencia

El presente Decreto Supremo, entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Artículo 3.- Publicación

El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos deberán ser publicados en el Diario Oficial El Peruano, en el Portal del Estado peruano (www.peru.gob.pe) en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe). 

Artículo 4.- Refrendo

El presente Decreto Supremo será refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.

Alan Emilio Matos Barzola

REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Artículo 1. Ámbito de aplicación

Las disposiciones del presente Tìtulo son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público; tomando en consideración la definición detallada en el artículo 3.2 del presente Reglamento.

Los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones.

Artículo 2.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas

En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios pùblicos regulados o que se encuentren bajo supervisiòn de la SBS y AFP, el procedimiento prviamente establecido por el organismo supervisor para la atenciòn de quejas y reclamos de los consumidores deberá entenderse como la implementaciòn y puesta a disposiciòn del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentaciòn del reclamo o la queja, de su contenido y que además regule el cómputo de los plazos de atenciòn, así como la puesta a disposición de canales para su presentaciòn. En estos casos los proveedores se regirán por las normas emitidas por dichos organismos.

En el caso de las empresas supervisadas por la SBS y AFP, los sistemas de registros de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposiciòn inmediata y accesible al consumidor y permitir que estos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado, con la informaciòn mínima prevista en el Anexo 1  del presente reglamento. Asimismo deberán exhibir en un lugar visible, como míimo un Aviso del Libro de Reclamaciones en cada una de sus agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.  

Artículo 3.-Definiciones

Para los efectos del presente Tìtulo, se entiende por:

3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

3.2. Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo o una instalación o construcción, en el que su proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestaciòn de servicios a los consumidores.

La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida por el número de RUC que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del RUC; o en la norma que lo modifique o sustituya.

Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones.

Cuando una entidad pùblica o empresa estatañ actuando como proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar con un Libro de Reclamaciones.

3.3.  Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expedidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracciòn a la normativa sobre protecciòn al consumidor.

3.4. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante el cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expedidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, no implica una procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protecciòn al consumidor.

3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o, cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, para registrar su queja y/o reclamo en el formato estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento.

Artículo 4.- Características del Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, de naturaleza física o virtual. Los proveedores que, además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios, deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el cual deberá ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.

Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en establecimientos comerciales abiertos al pùblico podràn optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del físico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fàcil acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.

Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fìsica, deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de reclamaciones es de naturaleza virtual, deberá permitir que el  consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber sido registrado su queja o reclamo y adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamación Virtual en el correo electrónico que para dichos efectos proporcione dicho consumidor.

Artículo 5.- Características de la Hoja de Reclamación

Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la informaciòn consignada en dicho formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha informaciòn incluye:

– Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamaciòn como tal.

– Numeración correlativa y código de identificación.

– Fecha del reclamo o queja.

– Nombre del provedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.

– Nombre, domicilio, número de documento de identidad, telèfono y correo electrónico del consumidor reclamante.

– Nombre, domicilio, número, telèfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

– Identificación del producto o servicio contratado.

– Detalle de la reclamación.

– Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.

– Firma del consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los tèrminos de su reclamo o queja.

En el caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informaciòn requerida como mìnima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerará el reclamo o queja como no puesto.  

Alan Emilio Matos Barzola

Artículo 6.- Responsabilidad del proveedor

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situaciòn que es puesta en conocimiento ante la culminaciòn del plazo inicial, de conformidad con lo establecido eb ek artículo 24 de la Ley Nº 29571,  Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

No puede condicionrse la atenciòn de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

Artículo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al público

Los proveedores que cuenten con más de un establecimiento comercial abierto al público deberán implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza física o virtual por cada uno de ellos.

Artículo 8.- Código de Identificación

Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física, deberán contar con un código de identificación que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un registro único a nivel nacional.

Cada proveedor es respoonsable de suministrarle las Hojas de Reclamaciones señaladas a cada uno de sus establecimientos comerciales, así como de consolidar toda la información en un registro de quejas o reclamos.

Artículo 9.- Exhibición del aviso del Libro de Reclamaciones

Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda  en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del  Libro de Reclmaciones, utilizando al formato establecid en el Anexo 2 del presnete  Reglamento.

En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.

Artículo 10.- Implementaciòn del Libro de Reclamaciones

El plazo de implementación del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores a los que comprende el Código de Protecciòn y Defensa al Consumidor y el presente Reglamento, es de ciento veinte (120) días calendario contados desde la fecha de publicación de la presente norma. 

Artículo 11.- Remisión de información al INDECOPI

11.1. El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el artículo 4 y 5 del presente Reglamento. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a tres (3) días hábiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o de la norma que la modifique o sustituya.

11.2. En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el INDECOPI requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el artículo 4 y 5 del presente Reglamento al momento de efectuar una verificación, la documentación deberá ser entregada en ese momento sin dilación.

11.3. Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en Lima deberán emitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinación de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.

11.4. Los proveedores que cueten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en función de la determinación de competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.

11.5. El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligación remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclmaciones o el Libro de Reclamaciones  de naturaleza física,a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: http://www.indecopi.gob.pe , sin perjuicio  de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad de la información proporcionada.

11.6. Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberán remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe

Artículo 12. Conservación de las hojas de reclamaciones por parte de los proveedores

El proveedor deberá conservar las hojas de reclamaciones de naturaleza fídica o virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.

En caso de pérdida o extravìo de alguna Hoja de Reclamaciòn o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.

Artìculo 13. Limitación para solución de controversias

La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI.

El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vías. 

Artículo 14.- Responsabilidad administrativa

El proveedor tendrá responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que trasgreda las disposiciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, conforme a lo establecido en los artículos 104 y 108 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, o de la norma que la modifique o sustituya.

Artículo 15.- Autoridad competente y sanciones

El INDECOPI es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento, así como para imponer  las sanciones y medidas correctivas establecidas en el Capìtulo III del Título V de la Ley Nº 29571. Código de Protección y Defensa del Consumidor, o de la norma que la modifique o sustituya.

Alan Emilio Matos Barzola

Anexo 1: Formato de Hoja de Reclamaciones del Libro de Reclamaciones
Fecha Día Mes Año  Hoja de ReclamaciónNº 000000001-2011
 Nombre de la persona natural o razón social de la persona jurídicaDomicilio del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones
  1. Identificación del Consumidor Reclamante
 Nombre:
 Domicilio:
 DNI / CE   Teléfono / E-MAIL:
  Padre o Madre: (Para el caso de menores de Edad)
   2. Identificación del bien contratado
Producto    Descripción:
Servicio  
 3. Detalle de la Reclamación  Reclamo (i)   Queja (ii) 
 Detalle:
    Firma del Consumidor
  4. Acciones adoptadas por el proveedor
Detalle:
  Firma del proveedor(opcional)
 (i) RECLAMO: Disconformidad relacionada a losproductos o servicios (ii) QUEJA: Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o malestar o descontento respecto a la atención al pùblico.

Alan Emilio Matos Barzola

Anexo 2. Aviso del Libro de Reclamaciones

Decreto Supremo 077-2010-PCM Libro de reclamaciones en establecimientos

Decreto Supremo 077-2010-PCM

Disponen la obligación de contar con un libro de reclamaciones en los establecimientos abiertos al público que provean bienes y servicios a los consumidores finales

EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA

CONSIDERANDO:

Que, el Artículo 65 de la Constitución Política del Estado establece la obligación del Estado de defender el interés de los consumidores y usuarios;

Que, el artículo 5 de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor, cuyo Texto Único Ordenado ha sido aprobado mediante Decreto Supremo Nº 006-2009 -PCM, establece el derecho de los consumidores, entre otros, a una protección eficaz contra los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la salud o la seguridad física; a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial; y a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada sobre los productos o servicios; así como a ser adecuada y eficazmente informado de la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen en los establecimientos abiertos al público, antes de su adquisición;

Que, en ese sentido, resulta necesario disponer que las personas naturales o jurídicas que vendan o provean bienes o servicios destinados finalmente a los consumidores, siempre que su actividad se desarrolle en establecimientos abiertos al público, queden obligadas a contar con un Libro de Reclamos, para que el público consumidor pueda tomar conocimiento de su contenido o para formular sus reclamos respecto de los productos o servicios ofertados;

Que, con la implementación del Libro de Reclamaciones se busca garantizar al consumidor su derecho a ser atendido por los proveedores de bienes y servicios en las mejores condiciones de calidad y garantía;

De conformidad con la atribución prevista en el numeral 8) del artículo 118 de la Constitución Política del Perú

DECRETA:

Artículo 1.- Obligación de contar con un Libro de Reclamaciones

Las personas naturales o jurídicas, que vendan o provean bienes o servicios destinados finalmente a los consumidores, siempre que su actividad se desarrolle en establecimientos abiertos al público, están obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones, que conste de hojas desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas y en formatos estandarizados por el Indecopi. Cada juego de hojas constará de dos (02) copias, una de las cuales quedará en poder del consumidor.

La aplicación gradual de la presente disposición será reglamentada vía Directiva del Consejo Directivo del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI.

Artículo 2.- Exhibición del Libro de Reclamaciones

Las personas obligadas deben exhibir en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

Artículo 3.- Obligación de entrega del Libro de Reclamaciones

3.1 Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamaciones, a efecto de tomar conocimiento de su contenido o para formular un reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. El titular del establecimiento tiene la obligación de remitir una copia de cada reclamo formulado al INDECOPI, en el término de setenta y dos (72) horas, conjuntamente con sus descargos.

3.2 El consumidor al que se le niegue la entrega del Libro de Reclamaciones podrá dejar constancia de ello en la Comisaría del distrito en que se encuentra ubicado el establecimiento correspondiente. Asimismo, podrá informar de ello al INDECOPI, entidad que habilitará una dirección de correo electrónico especial para estos fines.

Artículo 4.- Refrendo y vigencia

El presente Decreto Supremo será refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros y entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los veintisiete días del mes de julio del año dos mil diez

Alan Emilio Matos Barzola