INDECOPI propone modelo del Libro de Reclamaciones

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INDECOPI ha publicado un proyecto de directiva sobre el Libro de Reclamaciones. El modelo puede ser descargado en el siguiente enlace  clic aquí

Quienes deseen aportar sobre el Libro de Reclamaciones pueden escribir al correo reglamentacion@indecopi.gob.pe hasta el martes 07 de diciembre.

Se resalta que el Libro de Reclamaciones es un documento físico o virtual en el que los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial. El Nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor dispone su elaboración e implementación a nivel nacional.

Indecopi propone que las Hojas de Reclamaciones, deberán contener como mínimo lo siguiente:

Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación.

Numeración correlativa y código de identificación.

Fecha del reclamo o queja.

Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.

Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor.

Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.

Identificación del producto o servicio contratado.

Detalle de la reclamación.

Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.

Los establecimientos comerciales deberán exhibir en un lugar visible, como mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones. Del mismo modo, si se trata de establecimientos que utilicen medios virtuales para la venta de productos y servicios deberán implementar un Libro de Reclamaciones virtual, que será fácilmente accesible para el consumidor en el medio virtual empleado.

Alan Emilio 

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30 comentarios en “INDECOPI propone modelo del Libro de Reclamaciones

    Jazmín Mejía Cáceres escribió:
    enero 26, 2011 en 1:38 am

    Buenas Tardes…estoy siendo víctima de un acoso informático…estoy viviendo en un dpto. alquilado en el distrito de S.J.L., exactamente en el Jr. Los Terrazos que queda a la espalda del Metro de la Av. Wiesse, a la altura de la Av. 13 de enero…espero su pronta respuesta..necesito saber qué puedo hacer en este caso, ya que he comprobado que mis conversaciones por msn así como las páginas que visito en la web están siendo hackeadas por los mismos vecinos de por acá…muchas gracias por su atención… rominna31@hotmail.com

      derechoperu respondido:
      enero 26, 2011 en 2:24 pm

      Estimada Jazmín, un tema importante es que cambies constantemente tus contraseñas y siempre elimina el historial de conversaciones. Contactate con la dirección del Policía Nacional contra delitos informáticos, ellos tienen varios software que permitirán detectar a los delincuentes. http://www.policiainformatica.gob.pe/

    mariangela escribió:
    mayo 21, 2011 en 3:17 pm

    Una consulta el libro de reclamos es tambien obligatorio para las instituciones educativas, por ejemplo Universidades Particulares, podría pedir que me faciliten dicho libro en alguna universidad.

    Una vez que se presenta un reclamo, tengo derecho a tener algun cargo.

      derechoperu respondido:
      mayo 23, 2011 en 5:08 am

      Efectivamente María Ängela es obligatorio

    Patricia mogollon castro escribió:
    mayo 25, 2011 en 3:23 pm

    buenos dias nosotros contamos con un establecimiento de venta de choripan quiero sonsultarle es lo mismo poner un buzon de sugerencias y en la hoja que tiene que llenar el consumidor poner todos los datos requeridos o necesariamente tenememos que hacer el libro el cual nosotros mismos tenemos que llenar .

      derechoperu respondido:
      mayo 27, 2011 en 3:00 pm

      Patricia, te comento que por ejemplo Mac Donals en los puestos de ventas de sus helados si cuentan con el citado libro, por lo que al no existir diferencia entre ese puesto de ventas con el del choripán, lo le veo “la imposibilidad de cumplir con estas obligación”. Ten en cuenta que el consumidor debe detallar su reclamo o queja, de lo contrario sería infructuoso el libro. Por eso se da la opción de que inclusive sea virtual.

    pedro escribió:
    mayo 26, 2011 en 1:06 am

    una consulta para una asociacion de comerciantes es un libro de reclamaciones o cada stand debe tener su propio LR? de antemano quedo agradecido

    Carlos escribió:
    mayo 26, 2011 en 9:56 pm

    Una consulta ya que la ley del Libro de Raclamaciones me genera una duda…es obligatorio el Libro para las Bodegas? agradezco su respuesta.

    Raul escribió:
    agosto 8, 2011 en 1:05 am

    Hola, quiero saber cual es el objetivo del LR y si esta obliga al establecimiento que no mejora el servivio y/o el bien con algun pago pecuniario

      derechoperu respondido:
      agosto 15, 2011 en 9:42 am

      Estimado Raúl, este libro permitirá corregir los abusos que a veces cometen algunos trabajadores de una entidad y que a veces los propios dueños ni se enteran perjudicando su imagen frente a terceros. Indecopi sancionará estos agravios de ahí su importancia.

    Omar Bradley escribió:
    agosto 8, 2011 en 5:59 pm

    Estimados Sres. quisiera llenar un libro de reclamaciones, pero trabajo para una empresa, como debo llenarlo, agradeceria su ayuda; el reclamo es la atencion demorada que le brinda a la empresa y yo ago las gestiones; debo poner mi DNI o debo reclamar por la empresa.

      derechoperu respondido:
      agosto 15, 2011 en 9:41 am

      Estimado Omar lo importante es se rlo más detallado posible. Después el llenado es libre.

    mike mayers escribió:
    agosto 23, 2011 en 2:08 am

    Hola, quisiera saber donde podria obtener el libro de reclamaciones, si debo mandarlo a elaborar a una imprenta o si lo puedo conseguir en la misma INDECOPI, y cual es su valor, ya que han ido a mi establecimiento para venderme el dichoso libro pero me parece que es muy caro el precio que me dieron. Gracias.

    javier escribió:
    agosto 23, 2011 en 5:19 pm

    Hola mi consulta es si el formato del libro de reclamaciones es uno solo o para instituciones educativas es otro modelo

      derechoperu respondido:
      agosto 24, 2011 en 9:13 pm

      Es el mismo modelo estimado Javier. Saludos

    Justo escribió:
    septiembre 6, 2011 en 4:28 am

    ¿Que hara Indecopi con los recurrentes en los mismos problemas ?

    He revisado el Reglamento y veo que no especifican el uso del LR en entidades Educativas estoy en lo correcto?? Doctor
    Gracias for your answer

    leyla escribió:
    noviembre 9, 2011 en 1:07 am

    Reciban mi saludo y a la vez agradeceré segun la Ley 27444. el usuario que tipo de reclamos debe realizar en el libro de reclamaciones
    Espero su respuesta

    Laila Mendoza escribió:
    diciembre 15, 2011 en 8:15 pm

    Hola, al parecer la gran mayoria solicitan el libro de reclamos e incluso no escriben lo cierto ,
    si no que exageran ,yo quiero saber que medidas toma indecopi por un reclamo al trabajador y
    que pasa con los derechos del trabajador que solo por el hecho de decir que el cliente tiene la razon, pueden agredir e insultar y menospreciar al trabajador solo por estar al servicio del cliente o de una EMP.
    Que medidas toma indecopi por un declamo de un cliente laila_1517@hotmail.com
    IP 190.232.122.81

      derechoperu respondido:
      diciembre 21, 2011 en 4:39 pm

      Coincido contigo estimada Laila, procedería que el trabajador responda ante Indecopi a efectos de poder reunir medios probatorios para posteriormente accionar una demanda de indemnización por daños y perjuicios. Hay que tener en claro que “solamente los clientes INFORMADOS tienen la razón”, no puede afirmarse que todos los clientes tienen la razón, puesto que si es cierto que existen muchos orates que “han hecho deporte nacional el quejarse de todo, desde el tono de voz, hasta por si se demoraron un par de segundos”, y si es cierto que muchos son recontraabusivos. Reitero, hay que ser bien IGNORANTE para afirmar que el cliente siempre tiene la razón. En todo caso habrá que demandar a esos clientes abusivos que existen miles no solamente en Lima.

    rosa Lopez M. escribió:
    diciembre 31, 2011 en 8:04 pm

    la tarjeta “Metro” me esta cobrando un seguro que rechace, es una gran estafa, pues aparte que cobran mantenimiento de cuenta, y otros cargos más, no se conforman y quieren sacar más plata a la gente, son unos abucibos.la gente no se debe dejar engañar con esas supuestas ofertas, ya que todo lo recangan en las tarjetas que dan. rosi–lopez@otmail.com
    IP 190.233.229.58

    ivan escribió:
    abril 26, 2012 en 10:36 pm

    hola amigos, estyo algo confundido ,el libro de reclamaciones ¿ es de hecho un libro con varias hojas? porque yo he impreso el formato sugerido por indecopi,tengo varias copias de eso, ademas he pegado en un lugar visible el aviso de qeu mi local cuenta con libro de reclamaciones.no se si sera suficiente con eso,en todo caso facilitennos un modelo que lo podamos imprimir, pero del libro ,no de la hoja,porque hay gente que lo quiere vender,a precios elevados,espero su ayuda. Tambien me confunde lo del libro virtual.osea no debo imprimir nada, solo entrar a la pagina cuando haya algun reclamo? por favor respondan . graciasssss

    jesus escribió:
    junio 23, 2012 en 9:53 pm

    jesus en un hospedaje es necesario tener libro de reclamaciones y donde lo puedo comprar o obtener gracias por su respuesta jeyanri@hotmail.com
    ip 190.236.107.39

    CarPar Gar escribió:
    julio 20, 2012 en 2:10 am

    Los Constructores-Vendedores inmobiliarios cuando celebran contrato de compra venta a título personal, están obligados tener libro de reclamaciones

    Héctor D.Palacios H. escribió:
    octubre 4, 2012 en 4:27 am

    Denuncio al Administrador del Hostal Mary de Churin por el robo,agrecion de palabras y desalojo (habiendo pagado por tres días )hecho denunciado a la poilicia ;el mencionado Hostal no cuenta con libro de Reclamaciones .Pido sanciones drasticamente por denigrar al Turismo.Mil gracias. hphssf@hotmail.com
    IP 181.64.147.233

    MARIA MONDRAGON escribió:
    enero 31, 2014 en 7:19 pm

    El libro de reclamaciones se legaliza?

    roberto diaz mori escribió:
    febrero 17, 2014 en 11:18 pm

    hola como podría formar mi flujograma de reclamos en mi empresa les agradesiera la ayuda

    renzo escribió:
    marzo 19, 2014 en 1:20 am

    Buenas DIos tengo una pregunta y agradeceria que me responda por favor,
    Mi pregunta es la siguente cuando un establecimiento publico o privado se niega tajantemente entregar el libro de reclamaciones , que se puede hacer en esos casos. renzo15_@hotmail.com
    200.121.156.98

    Helen escribió:
    abril 16, 2014 en 5:34 pm

    Una consulta Cual es la responsabilidad que tiene el Proveedor con el consumidor. Agradeceré mucho tu respuesta helen_871@hotmail.com
    190.236.131.150

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